올해 우체국택배가 택배업체 가운데 가장 우수한 서비스를 실시했다는 평가를 받았다.
국토교통부는 한국표준협회를 통해 실시한 ‘2019년도 택배서비스 평가’ 결과를 발표했다.
이번 평가에서 일반택배 분야에서는 우체국택배가 A+등급, CJ대한통운이 A등급, 기업택배 분야에서는 용마로지스와 성화기업택배가 A등급을 받아 서비스 수준이 가장 높은 것으로 나타났다.
일반택배 분야의 우체국은 전년도에 이어 A+등급을 받아 최우수 서비스를 제공하는 것으로 나타났으며, CJ대한통운은 전년도 B++등급에서 A등급으로 한 단계 상승했다.
기업택배 분야는 성화기업과 용마로지스가 전년도와 같이 A등급으로 가장 높은 평가를 받았다.
< 2019년 택배서비스 평가 결과 >
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일반택배 |
기업택배 |
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C2C |
B2C |
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A+ |
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우체국 |
A+ |
- |
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A |
우체국, CJ대한 |
CJ대한 |
A |
성화, 용마 |
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B++ |
로젠, 롯데, 한진 |
롯데, 한진 |
B++ |
경동, 고려, 대신, 동진, 합동 |
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B+ |
일양, 합동 |
로젠 |
B+ |
일양, 택배업협동조합 |
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B |
경동, 대신, 천일 |
경동, 대신, 일양, 합동 |
B |
건영 |
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C++ |
- |
천일 |
C++ |
천일 |
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C+ |
- |
- |
C+ |
- |
(C2C는 개인과 개인 간 배송, B2C는 인터넷쇼핑몰·홈쇼핑 업체와 개인 간 배송)
16개 택배사가 전반적으로 우수한 수준(평균 B+등급)의 서비스를 제공한 것으로 평가되었으며, 개인거래(C2C) 및 전자상거래(B2C), 기업거래(B2B) 모두 전년대비 평가점수가 향상되었다. C2C 업체의 평균점수는 2018년 85.2점에서 2019년에 86.7점으로, B2C 업체는 2018년 83.7점에서 2019년 85.0점, B2B업체는 2018년 85.8점에서 2019년 86.3점으로 각각 상승했다.
항목별로는 집화 및 배송의 신속성(96.3점) 및 화물사고율이 낮아 사고율(98.4점) 부문에서 만족도가 높은 반면, 피해처리 기간, 콜센터 고객의 소리(VOC) 응대수준 등의 항목이 포함된 고객 대응성(75.0점) 부문에서 만족도가 낮은 것으로 나타났다.
한편 전반적으로 서비스 개선이 필요한 영역도 분석되었다.
일반택배에서 택배기사 처우 수준은 개선이 되고 있는 추세이나 아직은 개선이 필요한 것으로 나타났다. 고객콜센터 연결 대기시간의 단축 및 배송할 때 고객부재시 물품보관 장소에 대한 안내 등의 노력이 더욱 필요한 것으로 분석되었다.
또 올해 처음 실시한 도심지 및 난배송지역의 서비스 불만사항에 대한 조사에서 물품수령 시의 불만사항으로 도심지는 택배기사 불친절, 난배송지는 고객이 원하는 수령 주소지가 아닌 다른 곳의 배송이 상대적으로 높게 나타나 개선이 필요한 것으로 나타났다.
택배서비스 평가는 택배업체 간 서비스 경쟁을 유도해 국민들이 이용하는 생활밀착산업인 택배산업의 서비스 품질 향상 및 업체별 서비스 수준에 대한 정보 제공을 목적으로 2014년부터 매년 실시하고 있다. 평가 대상은 일반국민이 주로 이용하는 일반택배군과 기업 간 소화물 이동에 주로 이용하는 기업택배군으로 나누어 실시되었다. 일반택배는 전문평가단(300명)을 구성하여 모든 택배사의 서비스를 직접 체험한 후 비교 평가하는 방식으로 진행했다.
